全国各地家电投诉“争”得了第一

　　新买的××电视没想到是台故障机，商家说无货不能换，厂家说售后服务部门放假不能修。北京消费者王女士一家因此过了一个窝心的春节。

　　万家乐热水器漏水，厂家以春节放假为由拒绝马上派人上门维修。消费者李女士家中节日上演了“水漫金山”的惊险一幕。

　　每年春节黄金周过后，家电厂商都会盘点出令人惊喜的销售业绩，并因此过上一段颇为愉快的节后时光。然而许多厂商却忽视了在火爆销售的同时，由于售后服务缺乏给消费者带来的烦恼。这从每年春节过后全国各地关于家电的投诉一直占据各类投诉榜首的情况，就能明显地看出来。本报今日Ａ３版《售后服务“节日综合征”惹人烦》一文中也指出：“厂家售后维修部门拖延维修服务成为２００６年１月消费投诉的突出问题。”

　　春节放长假　　故障机不能修

　　为了让全家在春节能有一个更愉快的享受，消费者王女士赶在１月２８日（除夕）这天在北京一家商场买了一台３４英寸××电视。本来以为可以更好地观看节日期间的电视节目，不曾想，电视送来时，王女士却发现这台耗资不菲的彩电竟然是台故障机——除了手动控制正常外，遥控器失灵，并且伴有“滋滋”的杂音。发现问题后，王女士马上和商场联系，希望换一台机子。商场却称该款电视已经没有现货，不能换货，如果想换，只能找厂家。

　　无奈，王女士只好给该品牌北京分公司打电话反映情况，却被告知售后服务人员已经放假，不能马上派人维修，要等到２月１０日（正月十三）正式上班以后才能给解决。王女士又打电话向总部投诉，可是一直到２月６日也没有等来任何答复。实在没办法，２月６日下午王女士投诉到本报。

　　接到投诉后，记者立即和该品牌总部的用户部取得联系，并再次反映了王女士的情况，值班人员表示还在放假期间，２月１０日才上班，并说如果记者有问题可以拨打电话９５１０５５５５。于是记者又拨通这个电话通报了情况，并希望企业能加以重视，尽快为用户解决问题，可是直到第二天上午，王女士仍然没有接到厂家售后方面的任何消息。２月７日记者再次拨通了９５１０５５５５电话，接电话的８０８号值班员虽然在记录中查到了记者前一天通报的信息，但仍然表示还在放假期间，只能等到２月１０日上班后再说。

　　王女士质疑说，难到因为售后服务人员放长假，消费者就只能自认倒霉？

　　万家乐热水器漏水　　消费者家中“水漫金山”

　　同王女士买电视遇到的烦恼相比，家住北京天通苑的消费者李女士的遭遇则要惊险得多——春节家人外出游玩，家里却上演了“水漫金山”的惊险一幕。

　　２月３日（正月初六），李女士携同家人外出游玩后，下午５点，一家人高高兴兴地打道回府，谁知刚走进小区的大门，就被物业管理人员紧急告知：“赶快回家看看，你们家顺着阳台往下流水，从８楼都流到１楼了。”李女士进屋一看，顿时傻了眼：房间已经全部被水淹了，热水器还在“呼呼”地往外冒水。经过物业管理人员的提醒，李女士打电话向万家乐公司反映情况，希望厂家派人前来抢修。

　　然而让李女士没想到的是，自己着急上火，万家乐公司的接待人员却告诉她“现在是放假期间，没有人，要等２月６日（正月初八）上班以后才有人上门。”接待人员的拒绝让李女士非常气愤，表示要投诉，可是没想到接待人员马上告诉她“想投诉请拨打电话６４２６７３５３。”无奈，李女士只好按照指点拨打了万家乐的投诉电话，从下午５点一直拨到夜里３点，却始终没有拨通这个电话。其间，李女士又联系报修电话，可是接待人员坚持说放假没有人，投诉电话也只有那一部。

　　最后，李女士只好自己先联系抽水公司帮忙清理，用了两个多小时，抽出去３吨多水。

　　２月６日，到了万家乐接待人员说的上班时间，李女士还是没有等到万家乐方面的消息。当天中午，李女士向本报投诉寻求帮助。

　　接到投诉后，记者立即同万家乐北京分公司联系，并将李女士的投诉信传真给北京分公司以及万家乐总部两地的相关负责人。２月６日下午３点，万家乐公司的维修人员上门为李女士家的热水器进行了维修，当时热水器能够打火，但是维修人员走后，热水器又不能工作了。在记者的帮助下，２月７日晚８点，维修人员再次上门，方才彻底修好。

　　截至记者发稿时止，因为热水器漏水给李女士家造成损失的赔偿问题还没有得到解决。

　　春节投诉　　家电业难以抹去的痛

　　每当春节销售旺季到来之际，家电厂商都会大打产品牌、价格牌、服务牌，力图在这个销售的黄金季节赚个钵满盆溢。但是每年的春节黄金周，家电企业在收获了销售的惊喜之后，却往往将曾经的服务承诺抛之脑后，以至于每年春节期间家电投诉率都稳居各类投诉的榜首。记者通过多方了解得知，今年春节全国各地的家电投诉依然“争”得了第一：

　　北京，春节期间家电投诉达４０件，雄居榜首。

　　青岛，家电商品消费投诉数量达８４件，占总受理量的１８．５４％，高居第一。

　　杭州，家电投诉２３件，占总受理量的１／４，位登榜首。

　　郑州，家电投诉最多，无人能望及项背。

　　贵阳，家电投诉最多。
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　　中国消费者协会投诉部主任邱建国认为，从历年春节期间的投诉情况来看，家电投诉“永远第一”，已经成为整个家电业难以抹去的痛。

　　家电服务怎能放长假

　　记者综合分析各地春节家电投诉的原因后发现，几乎都是因为售后服务缺乏、不及时造成的。

　　中国家电维修协会副秘书长王裕奎在接受记者采访时表示，黄金周期间尤其是春节期间的售后服务缺乏，导致家电投诉率上升，是目前家电业内普遍存在的“硬伤”。由于许多家电企业的售后服务人员都是由进城务工的人员组成，非常不稳定，每到春节，这些农民工一般都会回家过节，导致家电企业售后服务部门出现春节“真空”状态。而且由于春节是家电销售的高峰，对服务人员的需求量更大，加之消费者在春节期间使用家电的频率更大、时间更长，导致家电更容易出现故障。这两种“极端”状况的同时发生，就导致了春节家电投诉上升的现状。但是家电企业不能以此为由听之任之，作为家电的售后服务部门，更不能在春节期间置消费者的需要于不顾，自个儿放长假。而应该提前做好准备，安排相应的值班人员，及时满足消费者的维修需求。

　　邱建国认为，家电企业借口春节放假，拒绝消费者的维修申请，是对消费者利益的损害。那些借口春节放假，置自己曾经的服务承诺于不顾的企业，迟早要失去消费者的信任，遭到消费者的唾弃。在如今家电竞争已进入服务竞争的时代，依然片面地重销售、轻服务的家电厂商是没有前途的。