平板电视投诉明显上升 三包仍未解决

    和谐消费是和谐社会的重要组成部分。中国有13亿人口，人人都是消费者，吃船用住行，事事离不开消费，一天之中发生的消费合同包括口头的，包括书面的，数以百亿计，如果以百分之一的纠纷率计算，一天之中将发生一亿个以上消费者纠纷。这些消费者纠纷，如果不及时，不合理的解决在企业内部，解决在基层，势必对消费和谐构成负面影响。

    据我们了解到的情况，英国一届首相，日本一届首相都曾因为不合时宜的推出消费政策，引发国内动乱，最后引咎辞职。在中国的历史上，也有消费者申请游行等影响社会安定团结的事件发生。

    第二个观点，以民主法制、诚信、友爱，公平正义，和谐有序为前提。消费者和经营者之间可以实现和谐。我们认为，消费者和经营者之间没有根本的区别度，整体利益相一致，具体利益相矛盾。因为整体利益相一致，所以在市场上，消费者和经营者永远有矛盾，但是没有永远解决不了的矛盾。

中国消费者协会副秘书长武高汉

    第三个观点，构建和谐社会，落实科学发展观是全社会共同的责任，政府责无旁贷，经营者责无旁贷，消费者责无旁贷，消费者组织也责无旁贷。消费和谐就是中国消费者协会推出的2007年年主题，中国消费者协会将从三个方面促进社会和谐。第一，促进消费者和经营者之间实现和谐，引导消费者用货币选票去支持经营者的正确行为，去反对经营者的错误行为。第二，促进经营者和社会之间实现和谐，消费者既要接受社会的管理，又要积极参与社会的管理。第三，促进消费者和自然之间实现和谐，要引导消费者认识到资源的有效性和子孙后代的消费权利，自觉自愿去选择节能、环保的产品。

    第四个观点，中国消费者协会认为，消费的全局是和谐的，消费的局部存在着不和谐的因素，主要表现在水、电、气、油、家电、电信等行业之中。就家电而言，就数码产品而言，我们也认为，整体是和谐的，局部存在不和谐的现象。

    第五，介绍一下消费者对数码产品的投诉情况。从我们的投诉情况来看，消费者对数码产品的投诉量呈上升趋势，数码产品的和解成功率和调节成功率呈下降趋势，批量质量事故呈上升趋势，团体投诉动数上百人，几百人的投诉呈上升趋势。这样的情况令人担忧，应当说，是发展中存在着一些值得高度关注的问题。具体来分析消费者投诉，又有以下一些特点。一是对数码产品的质量的要求不高，因为数码产品的科技含量高，售价高，更新换代快，价格下跌快，在这样的情况下，消费者一般都以更加挑剔的眼光来看待数码产品的产品质量，一旦发生问题，哪怕较小的问题，也会引发投诉，解决起来也有一定的困难。对于一些消费者来说，他们在使用过程中，往往感到自己的数码产品嚼之无味，弃之可惜，希望发现一些问题能够按原价退货。二是三包标准没有。经营者往往自行规定三包的标准，消费者反映比较强烈，三是，可靠性能较差，一些数码产品将将过了三包期，即免费修理、退换的期限之后即发生问题，消费者怀疑少数个别经营者是不是有意按照这样的标准去设计和推出自己的产品。四是社会维修费用高，动数上万元，动数上千元。

    许多消费者只能选择高价维修或者放弃，在这样的情况下，消费者是有意见的。特别是一些零部件的修理是可以进行维修的，但是我们一般都进行更换。比如说，液晶屏，换一个屏上万元，修一个屏，据说只相当于换一个屏价格的20%左右。在这样的情况下，消费者感到，经营者让消费者选择贵的。五是数码产品的设计寿命向短的方向发展。六是信息误导多。有些少数个别的经营者是有意不告知或者不清晰的告知消费者相关的信息，而有一些是因为标准不统一，信息发布混乱。七是标准不统一，标准制定落后于实践的发展，消费者在使用过程中又要发生二次费用，消费者对这样的情况容易引发不满，特别是对一些质量判断的标准不统一。比如说对液晶屏的质量判断标准，有人说，全屏有三个以上的坏点，即是次品或者是二等品，三等品。也有人说，把这一个屏分成九等份，每一个等份上坏点不超过三个，即为合格产品。还有一些其他说法。比如说，只数电视画面居中的那一块，看其中的坏点，是多是少。这些标准衡量出来的质量是不统一的，质量的差别甚至是相当大的，对消费者造成的损失也是相当严重的。

    八是通用件少，涉嫌不节能，每一个企业都以知识产权为由，各自成体系的设计自己的各种各样的零部件，甚至包括螺丝钉都不能统一使用，甚至包括如果你不用我的电池，你这台机器都无法开机，无法使用，你不用我的墨盒，这台机器你都无法再使用。这样的设计到底是保护知识产权还是涉嫌浪费资源，让消费者多花钱。同时，一些“孤儿”问题非常难以解决。现在在一些行业已经出现了“孤儿”，这些“孤儿”的产生就是由于一些企业由于各种各样的原因退市、倒闭。比如说汽车，比如说空调，比如说手机，有相当一个数量的企业退市，留下了相当多的一个产品“孤儿”系列。这些“孤儿”无论谁接手处理都是一个叫大的难题，而通用件如果多一点的话，解决这些“遗孤”的问题可能就会相对轻松一点。八是环保措施比较少，涉嫌不环保。有的企业没有能力推出环保措施，但是我们也注意到一些企业在别的国家推出环保措施，在中国不推出环保措施，因此我们认为，所有的经营者都应当用一个标准去对待消费者，而不应当使用双重标准对待不同国家和地区的消费者。

    十是，有线连接费用奇高，消费者反映比较集中，存在的这些问题，我们认为仍然是发展中的问题，我们仍然认为，通过政府，通过经营者，通过消费者，通过消费者组织的共同努力，这些问题都将一一解决。

    以上为中国消费者协会副秘书长武高汉，在2006中国数字电视产业终端产品发展论坛上的部分发言内容整理。