服务先行 话说东芝“三年全保服务”

   2005年投影机市场空前热闹的局面，注定了2006年也将会是不平凡的一年。市场表面的平静其实蛰伏着更为巨大的能量，9月份神州数码联合投影机市场领头羊东芝连续推出下半年六款液晶投影机新品，同时神州数码宣布对东芝所有液晶新产品实施“三年全保”的千日承诺服务项目，而随后开展的全国四十站巡展更是让业界嗅到了浓烈的市场硝烟味。其中，尤令人关注是其“三年全保”服务，这被业内人士认为是从传统价格竞争到品质竞争的一种演变。

    服务先行，品质将成竞争主流

    将服务作为市场竞争手段的已经成为所以投影机品牌的共识，但是真正把服务的本质看清看透的却不多。让服务成为市场的核心竞争力之一，显然并不是简单的维修服务，服务的价值应该是增值，而增值的基础则是产品使用过程中不要贬值。因此，只有建立在完美品质之上的服务才是真正有价值的服务。 神州数码显示设备事业部总经理王哲说：“神州数码是一家以“IT服务中国”为宗旨的企业，服务的对象是全中国的消费者，对神州数码来讲，让使用过我们产品的用户买得称心、用得放心是我们追求的最高境界，只有用户满意，才会继续回头购买神州数码销售的产品。但是单纯讲售后服务也是片面的，确实市场上也有一些电器产品，服务非常到位，产品质量很差，你服务商愿意反复上门免费维修，用户心理也还是不满意，所以我们在经营的时候选择产品，一定要选择质量好、美誉度高的品牌的产品，用户一但购买使用，基本上不会出什么质量问题，而且还有非常好的售后服务。东芝投影机就是一个典型的例子。”

    在东芝公司参观时，我们采访了东芝香港有限公司的产品经理秦泽峰，他向我们介绍说：“东芝对整体的管理和质量把控是非常科学的，在产品质量管理系统上东芝是最早一批引入6西格玛标准管理系统的厂商之一，所谓6西格玛水平也就是相当于每100，000件成品，其中只有3—4件次品，而5西格玛水平则是相当于每100，000件成品，其中有230件次品。出厂产品都要经过严格的质量检测，产品运输到神码仓库，质量人员还要检测一遍到货质量。使得东芝投影机的返修率明显低于市场的常规返修水准，如果开机没有什么问题的话，使用过程基本上是不会坏的。以东芝液晶投影机为例，返修率一般为1%以下。”

    东芝投影机的生产过程控制得非常严密，那么在产品设计方面是不是也有对质量上的贡献呢？神州数码东芝投影机产品经理易晶说：“以东芝液晶投影机为例，它的防尘技术和散热技术是对产品质量有力的保证， 独特的多重防尘设计包括镜头变焦轨道防护罩设计、电源单元、高压单元、滤波单元相对独立防尘罩设计以及机器底部缜密的进气防尘网设计，都使得这几款液晶投影机的防尘功能极其优异。其散热系统进气风扇采用双涡轮风扇，可提高进气量，具有良好的散热性，其光源部分和液晶部分都有各自的涡轮风扇，具有较好的散热性。另外组件之间采取的是模块设计，彼此相互独立，电源和光箱镜头热量不会彼此干扰，破坏组件寿命。另外其内部紧凑的结构使其功能强大，性能稳定。

    即使是即时开关机或突然断电也不会影响其它器件的寿命，主要是其散热通道设计非常合理的缘故，从而实现3秒钟可断电。该机反复开关五次，其菜单设置都可以自然保留，丝毫不受影响。”笔者对东芝在河北的一家代理商河北亿龙公司进行过电话访问，他们刚对石家庄某中学进行过客户回访，当提出要求给东芝的TLP-S220、TLP-380投影机进行上门维修服务时，客户却告诉他们的东芝投影机质量非常好，三年了，从来没出过问题。象这样的服务中的案例还有很多。

    IT市场的竞争似乎永远都是最为激烈最为充分的，作为市场竞争的手段也层出不穷。东芝能获得市场的认可，很大程度也取决于产品品质上的成就。

    领头羊发力，市场再起硝烟

    日前，东芝公司携六款液晶投影机新品华彩亮相，这些产品覆盖商务、教学、会议、工程乃至家庭、娱乐等应用的最前位和时尚的解决方案。这个时机正值东芝投影机在中国市场销售达到十八万台的累计销售数量，据IDC的数据表明，今年上半年的东芝投影机的市场销售，在国内外各大投影品牌中，依然稳健地保持着销量第一的领先位置。2005年东芝投影机销量以40%的增长态势，继续蝉联投影机市场份额第一的位置。“2006年东芝投影机市场的目标是6万台，我们考虑过，就东芝投影机目前的产品线而言，我们给用户选择的产品最多，在这一点上比其它品牌有较强的竞争优势，完成这个量，应该比较有把握。”

    神州数码东芝投影机业务总监高雅利目光坚定地说。

    显然，东芝六款新品同时发布并不是仅仅的展示实力，更重要的是以这些产品真正的参与市场的竞争，巩固其市场占有率。除了参与市场竞争的主体产品本身之外，竞争的策略也由纯粹的价格竞争或者平常的促销策略，转向具有持续竞争力的“三年全保”的千日承诺服务项。东芝投影机曾以她经典的外型、严谨精致的内部光路设计和优异的图像质量赢得用户的喜爱与信任，去年，东芝投影机再次赢得中国最受用户喜爱的投影机品牌的称号，但它真正的立足市场之本则是其完美品质。也正是基于其完美的品质，“三年全保”才让竞争对手倍感竞争压力。

    而对投影机市场这“三年全保”竞争策略的出台，如果采取紧跟的措施，这样将大大增加售后成本，而减少利润；如果依然对此无动于衷，则可能在售后服务方面受到消费者的异议，并可能被指因为品质不过关，所以才不敢增加全保服务的时间。总之，品质竞争的导火索已经点燃，市场硝烟正起！

    品质为王，经销商和消费者的觉醒

    经过长期的市场竞争及市场普及，消费者已经越来越理性，对产品使用成本的综合考虑使得消费都越来越关注投影机产品的品质。随着越来越多的消费者开始关心一件商品的TCO(总体拥有成本)，而不再是简单的购买成本，因此品质就成为消费选购时最为关心的一个要素。这意味者发生在消费者与市场的微妙变化，也意味着市场与消费者开始真正的觉醒，光靠价格战、促销的营销方式将不能成为市场的主流。

    “正品的东芝的投影机销售出去后，很少有回头找代理商要求退货、换货、维修的，没给代理商增加什么额外的麻烦或负担，由于销售量比较大，代理商销售东芝投影机的收益也比较好。”神州数码东芝投影机产品经理易晶如是说。自从97年东芝投影机与神州数码开始合作，进入中国市场以来，在这将近十年的时间里，东芝公司本着“技术创新 追求卓越”的设计理念，每一年都为广大的中国用户奉献出令人称道的高质量的经典投影机产品，正是这些精湛的技术、优质的产品以及神州数码真诚的服务使得东芝投影机在中国市场拥有着良好的口碑和领先的品牌忠诚度。

    东芝投影机在中国市场征战近十年，对此中真谛领悟的尤为透彻。作为中国投影机市场的领航者，东芝享受了“品质为王”的成功。自96年进入中国市场以来，一直凭借优秀的产品品质、过硬的性能指标，尤其是在色彩表现方面的突出优势，占据了市场销量的前列。凭借其经典的外型、严谨精致的内部光路设计和优异的图像质量赢得了用户的喜爱与信任，去年，东芝投影机再次赢得中国最受用户喜爱的投影机品牌的称号，以完美的品质赢得了用户的垂青。

   品质，可以说是东芝投影机在中国市场取得巨大成就的浓缩写照，也是留给国内很多企业值得深思的一个词语。

    后记：

    在竞争愈演愈烈的投影机市场，要想在竞争中获胜，并稳定的占有市场，就需要拥有真正的核心竞争力。“三年全保服务”表面上是在业内掀起了一场服务的升级大战，事实上这些都是基于其完美品质之上的市场战略。没有品质作为基础，进行生硬的服务模仿并不能让其它企业获得成功。从另一个侧面来讲，国内企业完美品质方面的确还有很多路要走。