认准采购投诉原因　寻求合理防范措施

　　投诉是保护参加政府采购活动供应商合法权益的有效措施，是防止和纠正违法或不当政府采购行为的有力手段。然而，投诉的次数与政府采购行为的规范程度成正比，政府采购的目标是实现零投诉，即让供应商全部满意。要实现此目标，对采购人、采购代理机构而言，不是凭借其在采购中的主动优势地位，而是通过认准采购投诉的原因，从根本上改进采购工作，有效防范投诉。笔者通过实践，总结了一些投诉的原因，探讨了一些对策，供大家商榷。

　　一、政府采购供应商投诉的原因分析

　　《政府采购供应商投诉处理办法》第七条规定：“供应商认为采购文件、采购过程、中标和成交结果使自己的合法权益受到损害的，应当首先依法向采购人、采购代理机构提出质疑。对采购人、采购代理机构的质疑答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定期限内作出答复的，供应商可以在答复期满后15个工作日内向同级财政部门提起投诉。”供应商投诉离不开先质疑、后投诉两个步骤，同样，投诉的原因可归结于如下两大方面：

　　（一）供应商认为其利益受到损害。政府采购活动中，供应商处于相对被动支配地位，认为其利益受到损害之时，可能是一种缺乏沟通导致的误解，也可能确实存在维护特定供应商而损害其它供应商的情况，在此，为体现研究有意义，只对后者的原因进行分析：

　　1、采购文件不标准。采购文件是发布采购信息中最主要的内容，军队采购机构为发布采购信息而制定的对外正式文件都属于采购文件。采购文件要求尽可能详细地介绍整个采购过程中的有关条件、要求和标准。其中包括采购邀请函、采购货物清单、技术性能标准、售后服务要求、完整的采购程序、各类附件格式、卖方须知及合同一般条款等。采购工作人员要么因为自身业务水平较低，要么有意偏袒特定供应商，制定的采购文件格式不标准、内容不具体或要求不明确，使供应商在响应过程中不能很好地满足条件，降低了竞争实力。

　　2、采购过程不规范。主要原因表现为：一是招标人从出售标书之日起至投标提交投标文件之日止往往不足20个工作日，供应商没有足够准备时间，特定供应商因为提前获悉内部消息而获得不平等利益；二是开标现场擅自提高采购标准和随意增加减少采购预算；三是以不合理的条件对供应商实行差别待遇或歧视待遇。四是在填写项目技术要求和评审过程中出现品牌倾向性，先入为主认定某个品牌，甚至影响专家的评审结果；五是收受供应商的好处，与供应商串通，实行“暗箱操作”；六是制定有利于个别供应商的特殊规定或要求，为特定供应商中标开绿灯等。

　　3、中标和成交结果不公平。主要原因表现为：一是参加评标的专家未达资格要求；二是评标委员会成员与供应商有利益关系，评标过程中有意给特定供应商提供方便之门；三是评标的标准带有倾向性，致使个别竞争实力强、供货质量好的供应商被拒之门外；四是个别供应商通过讨好或采购主管或部门领导，为采购指定品牌和供应商，使其它条件都合乎招标人要求且报价更低的供应商落标，造成中标和成交结果的明显不公平。

　　（二）质疑逾期未作处理。该情况的原因主要表现为如下三个方面：一是采购人、采购代理机构存在违规、违法行为，难给供应商质疑一个满意合理的答复；二是采购人、采购代理机构以一种优越心理，不重视供应商提出的质疑，有意拖延并对供应商的质疑不作处理；三是采购人、采购代理机构因为工作的疏突而搁置供应商的质疑，无意中对供应商的质疑逾期未作处理。

　　二、防范供应商投诉的措施

　　防范供应商投诉，并不是要“堵”住供应商的嘴，不让供应商投诉，而是有效预防、妥善解决采购过程中的问题，使采购步入规范、合理，提高供应商的满意度，让投诉真正走开。笔者认为，主要有如下措施：

　　（一）规范标书。制定内容规范统一、要求明确具体的标书，是为供应商提供公平政府采购竞争环境的前提，也是减少投诉的基础。标书的内容和篇幅因招标项目的各类和规模大小有所不同。但就其性质和其中说明的问题来看，各类标书大同小异，一般由程序条款、技术条款、商务条款三部分构成，具体包括招标说明（代邀请函）、投标人须知、招标项目技校术要求及附件、技术规范、投标书格式、投标保证文件、投标供应商资格文件、合同条件等。

　　（二）独立操作。政府采购机构从事正常具体的采购活动不受其它外力干扰，面对政府领导的“指示”、“意见”，采购人、采购机构要摸准领导者的意图，分析其指示精神是能促进工作还是会破坏采购工作秩序，如能促进工作，应在工作实践中很好地把握，如会破坏正常的公平竞争秩序，应及时向领导者解释说明，以求得领导者的理解和对政府采购工作的支持，同时在工作中要勇于坚持原则规定，敢于做好规范操作，有效预防不规范行为的发生。

　　（三）外监内控。防范供应商投诉，政府采购程序和行为规范、透明是保证。一是提高采购人员的业务素质，确保每名业务人员熟知采购的规范流程，按章行事；二是政府采购监督管理部门加强监控，对采购过程中的每一个环节进行有效监管、全面了解，及时指出采购存在的问题，对采购代理机构上报的采购结果详细审查，严格把关，确保采购程序的规范、采购结果的公正，维护供应商的正当利益；三是加强外部监督，主要是审计监督、财务监督以及民主监督，开成多位一体的监督体系，提高政府采购的透明度，促使采购走向实质上的公开、公平和公正。

　　（四）及时答复。财政部门和政府采购中心要高度重视供应商、采购人的投诉和质疑，坚持以法律为准绳、以事实为依据，认真核实，及时答复供应商的质疑，严格处理采购过程中供应商的违法违规行为，绝不能姑息迁就。对没有及时答复或不答复供应商质疑的采购人、采购代理机构，要严肃处理，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，可由其行政主管部门或者有关机关给予通报，严重者给予处分。