第三方服务--大恒打造“量体裁衣式”服务模式

    在整个IT行业里，当有些电脑制造商开始将第三方服务作为自身在服务领域新的突破点的时候，在投影机市场根植多年的大恒的第三方服务体系却已经渐成气候。如果说服务能够让品牌脱胎换骨的话，那么第三方服务这样的服务深耕则无疑让品牌获得了更大竞争优势。

服务精耕细作，变革从第三方服务开始

    企业竞争决胜于品牌的核心价值，而在买方市场的背景下，服务已经成为品牌核心价值的重要组成之一。随着消费观念的逐步成熟，消费者在选购产品时不再满足于品质的单一要求，对品牌附加值越来越关注。在这种附加值中，品牌所提供的服务价值尤其被用户所看重。很显然，服务已经顺利的转换成品牌本身核心价值的组成之一，而一个品牌的建立、发展和壮大都将离不开服务的支撑和推动。

    大恒显示科技投影机产品经理朱亮认为：“服务的精耕细作似乎始终与渠道变革有着密不可分的联系，因此当轰轰烈烈的渠道扁平化横扫投影机市场之后，服务模式和服务体系的重新梳理也开始悄然展开。在大恒看来，这一次成为焦点的不是响亮的服务口号，不是新颖的服务承诺，而是第三方服务体系的逐渐成熟。”

    “经过了长时间的市场启蒙，当前IT领域的消费行为逐渐走向理性，在这种理性化消费的推动下，第三方服务已经不是一种趋势，而是一种必然。如果说几年前用户由于习惯和消费观念的制约，而对第三方服务持观望态度的话，那么，经过大恒几年的努力，如今第三方服务体系和模式已经当仁不让的成为了服务变革的急先锋。”在以往，第三方服务只是作为现有服务体系的补充，而现在由于第三方服务体系能够更加直接有效的将服务送达用户，因此第三方服务扮演的角色，发挥的作用也越来越重要。依托企业自身强大的运营能力、以密布各地的售服网点和众多的维修工程师为基点，广泛建立第三方专业服务的模式，使销售和服务更加独立和专业，让越来越多的IT用户享受到全面规范的IT全程服务。因此，这种第三方服务模式已经开始成为IT行业发展的新方向。

“量体裁衣式”服务，服务终端更贴近用户

    2003年，大恒被全国用户协会评选为年度“投影机用户满意度综合第一”；2004年，大恒销售的投影机被评为“2004年行业首选品牌”；进入2004年以来，当别的品牌为服务创新绞尽脑汁的时候，大恒在服务领域的表现却更加从容，而这一切，都离不开大恒第三方服务体系的完善壮大和顺畅运转。

    今年六月，大恒每年数次的第三方培训又将开始，大恒对第三方服务体系的扶持力度将继续加大。大恒相关人员介绍说，在本次培训活动中，大恒将对表现突出的核心代理商授予服务权限，例如有培训证的代理商才能有权利拆机等，以此进一步壮大第三方服务体系。

    被大恒如此看重的第三方服务体系究竟魅力何在？首先，对于企业来说，培养专业的，高素质的第三方服务人员，在保证了服务质量和及时性的基础上，无疑减少了企业在服务团队上的直接投入，降低了运营成本。另外，借助第三方服务体系的辅助，企业可以从服务鏖战中抽身出来，集中更多精力关注主营业务。事实上，在中国的IT产业内，尽管渠道扁平化、渠道深耕、以及渠道服务一体化的进程正不断加快和深入，但由于战线拉的过长，IT企业在服务领域常常顾此失彼出现各种纰漏。如今，随着第三方服务的壮大，大恒在服务环节上更多的是扮演技术支持的角色，而可以集中精力解决关键问题，集中自身力量关注主营业务。其次，对于服务的直接受益者的用户来说，第三方服务体系将带来更多超值和增值的服务内容和效果，更贴近用户的第三方服务商，不但提供日常的维护，同时也会提供适合用户的其他超值和增值服务，而用户无须增加额外支出。

    大恒此次对合作渠道进行认证培训，将进一步使他们具有专业的安装、调试、售后服务能力。针对投影机的使用特点，大恒实行两年保修、灯泡半年内有质量问题保换的服务，新购机器两周内出现质量问题包换，并支持经销商进行一年四次上门保养服务的措施，解决了用户使用的后顾之忧。特别是在教育这样的行业，因为使用次数比较多，因此投影机沾上灰尘的机会比较大，日常的保养就特别重要，经过大恒培训的合作渠道在取得培训证后，便具有了专业的投影机服务经验，不仅给客户提供上门保养的服务，而且给用户培训，让他们知道如何更好地使用、保养投影机，维护了用户的利益。作为投影机第三方服务的总部基地，大力配合渠道，大恒在北京、上海、成都、广州设立配件库，今年，厂商提供了更充足的备用机，保证用户能够及时、方便享受到周到的服务。另外，大恒也设立服务质量监控系统，为用户提供具有特色的保养服务。大恒在服务方面的出色表现，得到了ASK公司的认可，被授予中国A级服务商，并得到了业界的认可，先后被评为：“2001年中国投影机用户最佳上门服务奖”、“2001年中国投影机用户最佳服务创新奖”、“2002年中国IT渠道最佳服务奖”、“2002年最佳服务承诺兑现奖”、“2003年中国IT渠道最佳服务商”。

    “厂商与第三方服务商之间的关系，被认为是‘前台’与‘后台’角色的一种重新定位，例如大恒在投影机市场，以往的一年四次的维护均是由大恒直接进行，而现在，一年四次维护虽然仍在进行，只不过主角由大恒换成了核心经销商，大恒成为了“后台”的技术支持者。”这种角色的转变也体现了IT服务领域的一种趋势，事实上尽管众多IT厂商在服务领域打出了各种各样的品牌和模式，但无论是依托经销商为服务网络基础，还是绕过这一层面直接服务于用户，如何将服务承诺和服务内容最快、最直接的送达用户一直是服务变革和创新的核心——第三方服务体系的逐渐成熟，则正与服务领域的这一趋势不谋而合。大恒显示科技投影机产品经理朱亮认为，“由于渠道扁平化的发展及厂商市场开拓的深入，以用户需求为导向成为了投影机厂商的共识，同时，关注用户体验也引起了厂商更多关注，而服务无疑是满足用户需求和体验的关键之战。”

    在大恒看来，第三方服务体系的完善和成熟，将有助于大恒将服务做深做透。授予服务权限、提供售后服务认证，通过这些方式不断壮大第三方服务体系，并提高这一体系的专业性等素质，通过第三方服务体系让用户获得更个性化、更有价值的服务。与居高临下式、模式型的服务相比，处于渠道终端的第三方服务商显然更接近用户，也更能理解用户的需求，从而使服务更有针对性，也更加有效，同时也是个性化维护的一种体现。这也就是大恒所追求的真正的“量体裁衣”式的服务新境界。

    因为第三方服务使大恒的专业服务覆盖了更大的市场区域和用户群体，因此如今大恒将不遗余力的继续壮大第三方服务体系，预计年底将在全国设立70余家第三方服务机构，通过培训和服务权限的授予，使他们具有专业的安装、调试、售后服务能力，彻底解决了用户的后顾之忧，以保证大恒在服务竞争中获得更大的优势。

    企业未来竞争的关键不只是技术的创新和品质的提升，服务创新和服务体系的梳理同样关乎品牌的得失成败。在投影机市场，大恒借助第三方服务体系的完善已经在服务竞争中抢跑，同时，这也将拉开新一轮服务变革的序幕。

                                                                               
大恒通用IT概述

    大恒通用IT隶属于中国大恒信息技术公司，其下设有显示科技事业部、数码影像事业部、移动存储事业部、通讯导航事业部、品牌推广部、商务部以及客户服务中心。大恒通用IT借助大恒信息公司在全国的十一个平台和办事处，并通过自身的多年积累，现在全国已有上千家稳固的分销商网络，用户遍及教育、军队、政府、交通、电力、公检等各个行业。自1996年成为挪威ASK美投神投影机在中国地区总代理以来，一直致力于投影机的销售及维护，并在全国各重要城市建立了授权维修中心和配件中心，分销渠道到一百多家，行业用户遍及教育、军队、邮电、电力、水利、公检、公路等。自2001年初推出投影机一年四次免费保养政策以来，用户反馈极佳，于2001年参加由信息产业部举办的2001年最佳服务满意度评测，大恒ASK投影机获得上门服务创新奖。2002年5月又相继在全国30个一、二级城市建立了30家授权维修中心，又推出24小时之内解决故障等维修政策。2002年7月在北京、上海、广州等重要城市建立ASK投影机专卖店。一系列销售策略和服务策略，使得ASK投影机再一次获得由信息产业部颁发的2002年最佳服务承诺兑现奖。在2002年9月大恒又成为富可视投影机在中国地区总代理，全面代理销售富可视投影机。

    在2001年底大恒显示科技针对投影机用户使用方面的需求推出了大恒牌影龙系列、灵龙系列视频展台，丰富的投影的产品线。

    投影工程部主要从事大屏幕投影显示系统、多功能会议室、数字会议系统、多功能教室、中央控制系统等工程的设计、集成、安装、调试、用户培训等一条龙服务的工程部门。主要业务范围有：大屏幕投影显示系统、智能中央控制系统、数字会议系统的集成。目前是CHRISTIE投影机、VTRON投影墙、AMX中控系统、美国Steward屏幕等国际知名高端投影设备的代理。同时具备一流的售前、售后系统集成工程师队伍。2002年又获得ISO9001系统集成方面认证，而获得了许多政府级别的投影工程项目。

ASK投影机概述

    来自挪威的ASK是闻名世界的三大投影机品牌之一，多年来不断将尖端的显示技术应用于投影领域，并积累起丰富的行业经验。自1996年进入中国市场以来，ASK就与中国大恒公司亲密合作，取得了令人注目的战绩，特别是2002年，取得了中国投影机市场9%的占有率，名列第四。目前，为进一步扩大在中国市场的开拓，ASK不仅正在全国建立自己的专卖店，成功树立了良好的产品形象，同时不断加大ASK的服务力度，设立ASK的第三方维修站，让用户享受零时服务，并首次推出了“登门服务”等创新服务模式。与此同时，ASK与大恒公司的合作也将向纵深方向发展，通过与大恒和全国代理商的努力，ASK投影机在中国市场份额逐渐实现突破，并带给用户最完美的应用体验。